危机公关
“危机公关办法”公关危机处理原则方案流程事件案例分析
发布者:晴天     浏览次数:     发布时间:2019-04-29 15:05
摘 要

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餐饮业危机公关的启示一、公关危机处理原则危机公关5S原则:是由知名危机公关专家游昌乔先生倡导提出的。

危机公关 李志刚

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危机公关1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

危机公关办法 企业危机公关处理方案

危机公关办法

滴滴危机公关发言稿危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

建立危机公关系统

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危机公关 李志刚实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

宾馆危机公关处理流程2、真诚沟通原则(SINCERITY)  企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。  3、速度第一原则(SPEED)  好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。 

4、系统运行原则(SYSTEM)  在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。  危机的系统运作主要是做好以下几点:

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。(5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

(6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

5、权威证实原则(STANDARD)  自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

危机处理3T原则:3T原则由英国危机公关专家里杰斯特(M.Regester.Michael)在CrisisManagement一书提出,强调危机处理时把握信息发布的重要性。

1.TellYouOwnTale(以我为主提供情况)

强调组织牢牢掌握信息发布主动权; 

2.TellItFast(尽快提供情况)

强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息; 

3.TellItAll(提供全部情况)

强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。

二、公关危机处理流程

1、隔离危机危机就像危害人们健康的传染病,患有疾病固然己损失重大,但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生,但组织是个整体,各部分之间联系紧密,危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机,危机就有可能失去控制,造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。

2、处理危机危机爆发后,会迅速扩张,处理时便要当机立断,找出危机的症结,对症下药,及时采取措施,迅速处理危机,力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时,在面临危机时,主管者要当机立断,沉着镇定,努力不懈,并有透过危机看到曙光的眼力,另外还要注意组织内部成员的团结,寻求他们的支持、谅解与合作,以强大的凝泉力波过难关。

3、消除危机后果危机往往会留下极大的“后遗症”这就要求当事者作长期不懈的努力,从物质、人身、心理等等方面,采取措施,消除危机所造成的消极后果。

4、维护组织形象危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤,在有的危机中,这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害,因此在处理危机时,要把组织形象放在重要地位,搞好公共关系:——采取实际行动维护公众利益,寻求公众的谅解,而不能过多顾及为此付出的经济代价;——诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属;——与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作,切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径,注意措辞,最好指定唯一发言人,以避免报道失实。否则,由于各人看法不同,有的提法相互之间矛盾,使其被误导,使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者,组织如能采取诚挚坦白的态度,博得新闻界的同情,便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实,避免渲染夸张的消极报道。

5、危机总结危机过后,组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾,汲取教训,以提高危机生存力。

三、公关危机处理事件案例分析[案例] 顺丰快递小哥被打事件

[事件] 4月17日,一篇标题为《太欺负人了!快递小伙不小心把一辆车刮了,司机下车又打又骂》的视频在朋友圈、微博广为传播,#顺丰快递员被打#话题也被顶上了微博热门,引发网友热议。[危机公关] 事后,顺丰总裁在朋友圈回应“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁”的截图在网络上传播开来。而@顺丰集团在微博上也及时发声“顺丰会照顾好这个孩子,请大家放心!”接着18日、19日两天,官方微博接连发表事件后续处理声明以及“心怀感恩,再出发”的微博。回应及时,顺利转危为安,成功树立其正面的品牌形象。[案例] 淘宝回应被两会代表点名事件[事件] 3月2日,马可波罗瓷砖董事长黄建平公开表示,他两会提交的议案资料总结为:“互联网虚拟经济破坏实体经济,网店假冒伪劣产品居多”。还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”,居然足足有五百多家,但其中经过集团授权的经销商才两家。”[危机公关] 事件发生后,阿里公关神速回应,在双微上同步发布《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。之后,马云亲自在微博上进行了第二波回应,呼吁以法治假,从而把视线转移到“打假难到底谁负责”这个问题上,此次危机公关,厉害了!

文章原标题:公关危机处理原则方案流程事件案例分析


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