危机处理
联想投票门事件的危机公关处理复盘「危机公关日语」
发布者:晴天     浏览次数:     发布时间:2019-05-10 15:39
摘 要

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政府危机公关声明范文小编是个伪媒体人,平时更多的是默默的当一名吃瓜群众,偶尔会说两嗓子,仅此而已。联想事件发展到现在,估计是出乎很多人的意料,其中应该也包括柳传志。作为国内商界大佬,对柳老小编还是高山仰止的,称之为“商业传奇”毫不为过!

危机公关日语

危机公关日语 - 携程亲子园事件危机公关处理

携程亲子园事件危机公关处理

国际营销企业危机公关案例分析小编也没正经学过新闻传播,抱着半瓶醋的心态,从一个闲人的视角,按照危机处理的一些基本原则,我们来试着复盘下联想的处理过程。说真的,不看不知道,一看才发现,联想”投票门“事件闹成现在的态势,说直白点真的就是“咎由自取”。

豫章书院危机公关

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危机公关的处理原则(也是从头条上找的文章,直接搬来)

危机公关日语五大原则:速度至上、真诚沟通、权威证实、系统运行、承担责任。

美联航事件舆论 危机公关该做的事情:制定预案处理计划、及时回应、态度诚恳、避免争议。

不该做的事情:拒接电话、无可奉告、推脱责任、攘外却不安内。

下面几张图可以解释的更清楚些,感谢信息化顾问团的图片。都是基本原则,大家知道就可以了。

通过这几张图片,我们可以整理出这样的原则:

危机出现时应该做的:

快速处理、真诚沟通、权威证实、系统运行、承担责任

制定预案处理计划、及时回应、态度诚恳、避免争议、舆论降温

最不该做的事情:拒接电话、无可奉告、推脱责任、攘外却不安内。
事件回顾:

2018年5月10日晚间,网络社交平台不断出现“联想为什么不给华为投票”、“联想不支持Polar方案”、“因为联想站队高通,最终导致华为以微弱差距输了。”等内容帖子。

2018年5月11日 ,有传言称,在3GPP举办的有关5G标准的表决会议上,联想集团针对5G标准的Polar短码方案投票做出了弃权,即联想带着收购的摩托罗拉一起站队了高通,导致华为以微弱差距输了。

2018年5月11日21:49,华为称联想及其旗下摩托罗拉移动针对该方案的投票都是赞成票。

2018年5月12日,联想称针对5G标准的Polar方案投票,包括联想旗下的摩托罗拉移动,所投的都是赞成票。

2018年5月15日,华为再发声明,感谢联想投票,并称5G需要产业携手合作。

2018年5月16日柳传志、杨元庆、朱立南三人发表联名信,称联想没有卖国。在整个过程中,联想的投票原则没有问题,执行也没有问题!誓死打赢这场联想荣誉保卫战!

2018年5月17日开始,陆续有企业家为柳传志站台助威。

2018年5月18日,进百名企业家集体发声,声援柳传志。

第一阶段:5月10-12日

分析:对知乎帖子的回应,联想高层给人的感觉有点漫不经心,似乎并没有对这件事引起足够的重视。包括发出的声明也是有些模糊的。其实大部分网民对这个投票的详细情况并不是非常清楚,联想应该按照处理原则中的“真诚沟通”、“态度诚恳”,把投票的详细情况进行说明,原原本本不遮不掩。这样才可以让网民按照联想的预设轨道往前走,而不是对这个投票进行深挖和“自我加工”,一旦形成了固有认识,也就形成了第一批种子传播用户,原本可能就是一粒芝麻大小的事情,他们转发出去的结果可能就会变成了一个苹果。

此时联想所需要的恰恰是5月16日下午3点多发出的这篇详细说明。如果当时有这样第一个事实经过而不是模糊解释的声明的话,估计后面的事情也就不会发生了。到这里的处理虽然不能说完全得当,倒也没啥特别大的纰漏,后续再补充更加详细的说明、拉华为出来澄清下,这事基本上能过去。

总结:虽然有些地方处理不到位,但是整体没啥问题,尤其是拉华为出来澄清,此时可以准备新闻发布会了,向媒体澄清事件的详细过程,达到舆论降温的目的。最关键的是别让网民主动去深挖联想的其他材料,包括被恒生指数除名、缺少专利技术等等,节奏走一波,躲过一场大难再说别的。

第二阶段:5月16日,柳传志、杨元庆、朱立南三人联合发布《行动起来,誓死打赢联想荣誉保卫战》的公开信

这应该是联想整个事件的转折点。这个声明没发之前,投票门事件已经趋于缓和,媒体带带节奏发发通稿事情基本可以平息了。

危机处理中最忌讳的就是“争议话题”和“情绪化”。柳传志的声明一经发出,尤其是其讲投票门事件定性为“泼脏水”、“践踏联想人的尊严”、“打击一个民族品牌的骄傲”,并号召全员“誓死打赢这场联想荣誉保卫战!”基本上把危机处理中最忌讳的都占了。

柳传志本身就带有流量光环,他的一举一动本身就很受关注,尤其是退休之后重新出山,他站出来发公开信肯定会让事件重回大众视线。加上柳传志把事件定性为“敌人的恶意抹黑和疯狂进攻”,反复强调民族品牌和联想创业的艰难。在整个事件都没有一个固定说法的时候,这些充满争议的话题简直就是很直白的告诉所有人,联想不怕事大!联想自己都不怕,难道一贯看热闹不嫌事大的网民会怕吗?

直到现在小编也不明白柳老在公开信中提到的“敌人”究竟是谁?在如此众多网民关注并参与讨论的舆论事件中,如果不指名道姓的说敌人,按照最简单的理解,联想的敌人就只能是那些参与讨论的网民了,如果敌人是背后黑手,联想完全可以通过司法程序维护自己合法权益,一句“敌人”就把一大批网民推到了联想的对立面。于是联想最不希望看到的黑料纷纷被爆出,什么中国市场低配高价、被恒生除名、日本军旗宣传等等。加上网友们的各种讨论,如果微博能正常显示话题的话,热区前三问题不大。

总结:从公开信的内容本身看,这封公开信包括柳老的语音都没有问题,柳传志作为联想的象征,站出来为联想正名分量也够,只是他应该成为联想手里的“王炸”,在事件的最终收官时使用,而且不应该以公开信的方式,内部开会讲一下就可以了。前面事情刚有平息的趋势,柳传志的公开信此时发出无异于扔下一枚炸弹,让联想重新回到舆论漩涡中心,围绕联想的各种问题开始集体发酵,此时投票门已经不重要,网民对联想的指责范围开始扩大,局势逐渐失控。

第三阶段:5月17-现在,马云李彦宏率先为联想站台,之后百名企业家集体为联想站台声援柳传志

尤其是18日,开始流传一张制作精美的图片,上面清晰标注企业家的姓名、公司、职位、表态。各方大佬齐聚,想不成为舆论关注的焦点都难!看完这长长的名单,我无从猜测柳老的心情,可能他会觉得这些企业家够义气,联想有难八方助威!看完这些名单,小编真的开始为联想感到担心。联想难道不知道,他们要做的是舆情处理,而不是开泰山会的嘉年华?

看看这个名单里的人物,哪个不是自带巨额流量的焦点人物,如此众多的焦点人物放在一起,联想是担心网民们忽略联想这个大热点吗?非要网民持续关注才好吗?

前面一直说,危机处理最重要的要减少争议话题、以冷对热、以静制动,如此众多的企业家集体发声,这本身就具有极强的势能,完全不符合危机处理的基本原则。企业家站台,这属于权威第三方支持的范畴,当然可以用,问题是得用好啊。这种集体发声,甚至有些企业家表态内容都基本雷同,还有些人话里有话,既不合时宜,又为原本就很热的投票们危机添加新的话题,联想这是真要上天的节奏。

总结:联想的危机公关团队显得极不专业!100多名企业家集体进场力挺联想不禁让网民开始思考这背后的含义:“这是要做什么?资本要开始抢夺舆论话语权吗?还是资本开始集体抱团做利益互保?”他们发声之后,唯一的结果就是让原本中立的网民也倾向指责联想,在这样的条件下,公众情绪只会趋于愤怒。根本起不到冷却舆论的目的,其中有不少舆情控制的专家,估计是不好直接说吧?(猜测)

5月11日至今,舆情还在持续升温,联想就是金子铸的也会被烧熔吧!

综述

纵观联想的整个危机公关处理,可以用”极不专业“、”极差“来形容。完全没有节奏,一把好牌乱打一气,这应该是近年来联想的真实写照吧。整个过程中,联想昏招频频:第一个昏招就是那个公开信,一个高层开会讲的东西怎么可以拿出来公开说?这不就是挑逗公众眼球?企业家站台更是昏招中的昏招,别说主动要他们发声,就算他们想说也不能让他说,私下里打打电话就可以了,直接公开支持这不就是火上浇油吗?!

可以说整个过程,该冷的时候没有冷下来、该积极的时候没有积极、该私下的公开了、该公开的一直磨磨蹭蹭。流程乱、节奏也乱、思路更乱!

个人认为,联想的整个思路应该如下(胡乱说,高手勿笑):

1、第一时间组成危机处理团队,明确思路以及口径、步调,各管一摊,跟媒体的沟通渠道保持畅通。

2、快速公开解释投票的相关细节,消除公众疑惑,抚平公众情绪的同时坚定的宣布联想爱国之心从未退却,可以在事件冷却后进行一些公益类的延伸报道,覆盖之前的负面新闻。

3、联合华为召开情况说明会,通报相关的事项。能用媒体传播的就别用微博。微博可以传播但是别拿微博当主阵地,转发各家媒体的报道不更有说服力?

4、柳传志等三人发表公开信,针对公众关注的问题向公众致谢而不是宣战,重点是要大谈如何更快速的推进核心技术研究和战略转型,可以回顾联想的创业史以及对中国IT行业的贡献,但那些都不重要,重要的是表决心!表决心!还是表决心!

5、联合泰山会成立专项技术研发基金,对国家急需的核心技术领域进行投资,展示技术报国的决心。

6、坚决杜绝国内电脑低配高价的情况,更多的让利消费者。

事态平息之后,开始发布新品。。。然后就一切风平浪静了!

小编找到了海底捞的危机公关处理方案,感兴趣的朋友可以对比文章开头的危机处理原则,两厢对比就知道联想输在哪里了。


延伸:教科书一般的海底捞危机公关

8月25日,一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬,报道中涉及的两家门店分别为:海底捞劲松店和太阳宫店。对此,海底捞回应称,媒体报道中披露的问题属实,对于此类事件的发生,公司感到十分愧疚,向顾客表示诚挚的歉意。

海底捞回应:情况属实,我们改(主动担责,真诚免费,公开道歉,不推诿)

相信很多人都光顾过海底捞,也都会被该店服务员的上帝式服务所打动。所以,海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今却被曝光食品卫生隐患问题,让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。然而,万万没想到,海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。一经发布,原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。下图为事件处理通报:

下边是一些网友的评论

舆论反转之快,大致原因有四:

第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生基本都是这种尿性,海底捞绝对不是最差。更差的还有待媒体曝光。

第二,平时服务好还是能赢回些同情分的,即长板补了短板。

第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时内发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率的回应,有点令人措手不及。

第四,打温情牌。请注意看声明中的第6点,这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

公关通报的第6点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生,主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是: 1.这锅我背; 2.这错我改;3.员工我养。

文章原标题:联想投票门事件的危机公关处理复盘


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