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「危机公关重点」电子商务企业危机公关案例分析
发布者:网站编辑     浏览次数:     发布时间:2019-07-17 09:12
摘 要

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药品危机公关策划方案 “人在江湖漂,谁能不挨刀?”品牌行走在商业江湖里,难免受伤。只不过,有些是躺枪,有些是作死。挨刀后的反应也有不同,或哭天抹泪、作窦娥冤状的;或沉默不语、忍气吞声的;或有迅速澄清、博取同情的。广告门撷取2014年危机公关案例,为后来者做一镜鉴。 一汽大众速腾召回

危机公关  这是一次持续了两年的危机事件。2012年3月7日,一汽大众新速腾上市。随后,一些速腾汽车发生问题,集中在速腾后悬挂,投诉也相应增加,大规模的车主维权活动开始频频上演。在2012年下半年到2014年的将近两年的时间里,该问题并没有得到官方的重视。甚至,2013年发布的新车型沿用了之前的设计。2014年7月,一汽大众声明称:速腾后悬断裂属于“极个别案例”被扩大化了。该声明将企业与维权消费者对立起来,导致事件升级。

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2017苹果危机公关事件  8月,国家质检总局启动调查。经过两个月的调查评估,事件处理结果出炉。10月,一汽大众和大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划,宣布自2015年2月2日起,将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽-大众新速腾和17,485辆大众进口汽车甲壳虫,表示会在受影响的车辆的纵臂上安装金属衬板。这一解决结果,被认为是“侮辱式召回”,因此遭到众多车主的抗议。至今问题尚未得到圆满解决。

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肯德基 上海 危机公关  马航M370失联

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  马航旧日广告被扒出,引发恶评如潮

  北京时间3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后,马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通,然而其沟通并未取得如期效果。甚至,马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后,3月24日晚突然召开发布会,在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下,仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋,无人生还。

  在整个事件过程中,自始至终,马方缺乏系统的危机应对策略,尤其对于信息的发布,马航除了“no idea”,就是不断的否认、否认再否认,拖延,隐瞒事件真相,导致危机急剧蔓延,将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件,更让意图复兴的“马航之路”计划再次受挫。2014年12月4日,马来西亚航空公司宣布2014年12月15日8时将正式停牌,退出交易。

  携程泄密门

  3月22日,乌云网公布了“携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露”的相关信息,即携程安全支付日志可下载,导致大量用户银行卡信息泄露,包含持卡人姓名、身份证、所持银行卡类别、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin(用于支付的6位数字)。同日23时22分,携程给予回应,并于23日发布了持续的事件通报。但无论其官方回应还是群发给客户的私人邮件,均坚称“您的网络支付是安全的”,表示携程用户持卡人的所有支付信息,“均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理”,并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。

  官方的说辞引起了更大范围的恐慌,与携程有合作的几大银行卡客服电话通通被打爆,很多用户要求换卡。对于携程的回复,被业内人士指责为“闭着眼睛撒谎”,有媒体谴责携程网“在用户不知情的情况下收集有限的数据,在一定程度上忽略了人的权利”。携程网的股价因此事受到冲击,股价一度下挫近10%至44.8美元,随后反复震荡;在美上市的在线旅游概念股也受到波及,去哪儿网和艺龙股价也全数下跌,其中去哪儿网的跌幅超过5%。

文章原标题:电子商务企业危机公关案例分析


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